督促業務のコストを約3分の1に削減！
SMS×郵送で顧客の「うっかり解約」を防止
株式会社smallweb

これまで契約更新の案内や督促業務は、外部のパートナーに委託し、主に「電話」で行っていました。しかし、smallweb様のサービスを利用する顧客の中には、小規模事業者や1人社長の方もいらっしゃるため、平日の日中は多忙で電話がつながらないケースが多く、電話での連絡に嫌悪感を抱かれることもあったといいます。

福永氏：電話やメールでの連絡にお客様が気づかず、ホームページが非表示になってから初めて気づくというケースが発生していました。本当は使い続けたいのに、連絡に気づかないままフェードアウトしてしまう『うっかり解約』は、当社にとってもお客様にとっても大きな損失でした。まずは大事な連絡に『気づいてもらう』ためのアプローチが必要でした。

また、電話業務を外部委託するにあたり、「月に何時間」という時間単位での契約となっていたため、電話がつながらない場合の費用対効果が見えづらいというコスト面の課題も抱えていました。

確実に連絡に気づいてもらうための手段として、まずは携帯電話にメッセージが届くSMSLINKを導入し、メール連絡と併用する段階的なアプローチを開始しました。しかし、法人顧客の中には固定電話番号で登録している方もおり、SMSを送れないケースがあったため、新たな手段として「郵送」に目を向けることとなります。

郵送サービスの選定にあたり、一般的な印刷会社も検討しましたが、Doculinkならではの特長が決め手になったと角本氏は語ります。

角本氏：我々は一部の限定されたお客様に単発で通知を送ることが多いため、月間の発送部数が限られます。Doculinkは初期費用や月額運用費がかからず、『1通あたり』で料金が計算されるため、当社の業務環境やコスト削減の目的にマッチしていました。他社の印刷会社と比べても、少ロット・単発で送れる点が大きな魅力でした。

Doculinkの導入プロセスはスムーズに進行しました。その理由の一つが、ネクスウェイのきめ細やかなサポートです。

角本氏：お客様に物理的に届く郵送物なので、見た目や使用感にはこだわりたいと思っていました。ネクスウェイの担当者からは実際のサンプルを送っていただき、事前に自分の目でクオリティを確認できたため、導入前の不安をしっかりと払拭できました。また、ツールの操作もシンプルで分かりやすく、これなら作業に工数をかけずに済むと感じましたし、ネクスウェイの伴走サポートも非常に手厚かったので、スムーズにDoculinkを導入できました。
 

Doculinkによる郵送と、SMSLINKを組み合わせた“二本立て”のアプローチにより、外注費などのコストカットを実現。顧客のリアクションについても、「確実に変わってきた」と福永様・角本様は語ります。導入メリットや成果について、以下3点の観点でお話いただきました。

角本氏：外部委託で電話をしていた頃と比較して、コストは3分の1ほどに削減できました。1通単位の課金になったことで人件費などの無駄が省けただけでなく、回収率についても以前の電話督促と同等、もしくはそれ以上に向上しています。

Doculinkの「18時までの入稿で翌日発送」というスピード感も、督促業務において効果を発揮しています。

福永氏：督促通知がお客様の手元に届くまでのラグが短いため、入金との行き違いが減りました。当社は入金ベースで更新確認を行っていますが、もし発送までに数日かかってしまうと、その間に振り込んでくださったお客様にも督促通知が届いてしまう。お客様にはなるべくストレスになるご案内をしたくないので、ラグを最小限に抑え、スピーディに発送してもらえるのは非常に助かっています。また、郵送物に気づかなかった方から、「もう一度すぐに送ってほしい」と言われるようなシーンにも対応しやすいです。

角本氏：督促や契約更新の連絡はどうしても細かくなって読みづらくなることが多いです。Doculinkはフォーマットを柔軟に変更できるので、可読性がいい配色を選んだり、説明用のWEBサイトに遷移できるQRコードを掲載したりといった工夫をしています。

督促業務のコスト削減を実現したsmallweb様は、Doculinkの活用シーンを広げており、すでに副次的な効果を実感されていました。

角本氏：Doculinkはキャンペーンの発信などにも使っています。電話連絡を外部委託していた時は、新しいキャンペーンを行う際に数日間の調整が必要でしたが、Doculinkは自社で完結できるため、試行錯誤しながらすぐに施策を打てます。すでに実施したキャンペーンでは思った以上の反響がありました。

福永氏：将来的には事例集の冊子などを作り、紙媒体でサービス訴求をすることも考えています。当社の顧客属性を踏まえると、お得な情報をメールやショートメッセージで配信しても、確実に読んでもらえるとは限りません。もし手元に資料があれば、サービスの検討時にふと手に取ってもらえるかもしれない。具体化はこれからですが、そういったシーンにも郵送物を活用できればと考えています。